VMB-Сервис. Обслуживание АТС Клиента

VMB-Сервис по письменной заявке Клиента, в которую входит согласованное Сторонами Техническое Задание по программированию и план помещения с указанными рабочими местами и присвоенными внутренними номерами, производит установку и начальное программирование АТС.
При желании Клиента VMB-Сервис оказывает услуги по текущей поддержке АТС. В заявке Клиент указывает перечень оборудования подлежащего обслуживанию и предоставляет VMB-Сервис документацию, программное обеспечение, материалы и услуги, необходимые для обслуживания и проверки АТС. Организует доступ к АТС, а также обеспечивает сотрудничество с персоналом Клиента по вопросам диагностики и устранения неисправностей.
Услуги будут оказываться по заявкам Клиента с целью разрешения всех проблем, влияющих на бесперебойность работы АТС, вплоть до полного разрешения таких проблем.
VMB-Сервис ведет учет всех вносимых изменений в ПО и конфигурацию АТС, а так же обеспечивает сохранность резервной копии базы данных АТС.

Классификация возможных неисправностей

Авария / серьезная неисправность/

Прекращение обработки соединений системой

Частая инициализация (4 и более раз в день)

Повторяющаяся произвольная перезагрузка системы (1 и более раз в день)

Невозможность восстановления после инициализации или перезагрузки системы

Невозможность установления входящих или исходящих соединений

Потеря функций голосовой почты

Искажение данных, повлекшее неисправность системы

Неисправности, влияющие на качество обслуживания

Ошибки программного обеспечения или неисправности АТС, непосредственно и постоянно негативно влияющие на качество обслуживания абонентов или возможность получения доходов конечным пользователем

- Частая инициализация (1 раз в день и более)
- Регулярное произвольное выключение АТС (1 раз в день и более)
- Неисправности интерфейса сети общего пользования (1 раз в день и более)
- Искажение данных, ведущее к неисправности периферийного АТС

Ошибки программного обеспечения или сбои в работе АТС, носящие нерегулярный характер, но влияющие на качество обслуживания абонентов

Неисправности, периодически влияющие на качество обслуживания абонентов

Неисправность, которая может быть устранена в ходе планового технического обслуживания, но которая регулярно появляется вновь (1 раз в месяц и более), например блокировка соединительной линии

Неисправности, не влияющие на качество обслуживания

Ошибки документации

Несоответствия программного обеспечения, не влияющие на качество обслуживания
( жалобы , связанные с работой функций)

Сбои функций диагностики аппаратной части, не определенные выше, которые не могут быть устранены местным техническим персоналом

Инициализация (менее 1 раза в день)

Поддержка при аварии

Группа технической поддержки предоставляет Клиенту помощь при устранении аварий. При помощи устных инструкций и дистанционной диагностики, персонал Группы технической поддержки рекомендует, какие действия необходимо осуществить для скорейшего восстановления бесперебойной работы АТС.
Если работоспособность АТС не может быть восстановлена в течение одного часа с момента обращения, VMB-Сервис командирует технического специалиста на место аварии.
Техническая поддержка при аварии состоит из комплекса работ, обеспечивающих восстановление работоспособности АТС и его составных частей, а также, в случае необходимости, проведение работ по программированию АТС с целью оптимизации его работы. При этом VMB-Сервис обеспечивает Клиенту:

- Восстановление работоспособности АТС за счет резерва VMB-Сервис, в случаях наличия на складе оперативного ремонта необходимых запасных частей. Такая замена предоставляется на время ремонта оборудования поставщиком или замещения на новое оборудование.

Удаленную поддержку, включающую в себя:

Внесение изменений в программу и базу данных АТС;

Диагностику АТС;

Устранение неисправностей связанных со сбоями в программном обеспечении АТС;

Оказание консультаций по телефону.

Техническую поддержку АТС непосредственно у Клиента, включающую в себя:

Замену неисправного оборудования и программного обеспечения при ликвидации аварий.

Восстановление работоспособности АТС;

Проведение диагностики АТС;

Консультации по работе АТС ;

Внесение изменений в ПО или базу данных АТС;

Клиент оплачивает дополнительно стоимость потраченного на восстановление работоспособности АТС рабочего времени командированных специалистов VMB-Сервис, а также стоимость необходимого ремонта или заменяемого оборудования включая его установку и начальное программирование

Классификация возможных неисправностей

Такая сервисная поддержка оказывается Клиенту, когда требуется локализация или устранение неисправностей, не являющихся аварией. Она включает оказание помощи в установлении и разрешении проблем, связанных с работой АТС, предоставление консультаций по вопросам работы АТС и ее конфигурации, предоставление справок общего характера. Поддержка на месте оказывается лишь в том случае, если все средства дистанционной диагностики исчерпаны. При этом следует учитывать, что возможно возникновение проблемных ситуаций, для разрешения которых требуется оказание услуг, выходящих за рамки обычного объема предоставляемой сервисной поддержки.
Такие ситуации включают (но не ограничиваются):

Запрос на оказание помощи в разрешении проблемы, вызванной оборудованием, поставленном третьей стороной

Анализ проблем, вызванных Программными приложениями, основанными на Программном обеспечении, разработанном третьими сторонами

В перечисленных выше случаях VMB-Сервис имеет право, на собственное усмотрение, предоставить услуги за дополнительную плату, назначаемую третьей стороной и начисляемую дополнительно к ежемесячной плате за обслуживание.
Количество заявок выполняемых в рамках стандартной поддержки - до 4 (четырех) в месяц. Все работы выходящие за рамки данных ограничений предоставляются за дополнительную плату.

Условия предоставления услуги

При необходимости подключения телефонных линий других операторов к АТС Клиента, зона ответственности VMB-Сервис распространяется до внешних портов АТС Клиента.

Установка и начальное программирование АТС Клиента производится в течение пяти рабочих дней после оформления Технического задания.

Выезд специалиста осуществляется не позднее следующего дня после поступления заявки. В случаях аварийных ситуаций выезд специалиста осуществляется в течение четырех часов. Услуга предоставляется только в рабочие дни.

Обслуживание АТС не распространяется на оборудование не описанное в Заявке и на дефекты, происшедшие в результате неправильного использования, халатного отношения к АТС со стороны Клиента или в результате несоблюдения инструкций и рекомендаций Производителя.

Клиент не может вносить в АТС и в программное обеспечение, находящиеся на обслуживании никаких изменений, добавлений и усовершенствований без предварительного уведомления VMB-Сервис.

Если в результате халатных действий технического персонала VMB-Сервис произошло повреждение АТС, ее ремонт или замена на исправное оборудование производится за счет VMB-Сервис. Если такие действия привели к аварии и при этом перерыв связи превысит 4 часа, VMB-Сервис не взимает ежемесячную плату за текущий месяц.

VMB-Сервис не несет ответственности за какие-либо убытки, или ущерб, возникающий в результате остановки, поломки или неисправности АТС.

Тарифы на работы по обслуживанию АТС

Стоимость установки и первоначального программирования оборудования Клиента составляет 10 %:

от рекомендованной производителем цены, в случае если Клиент приобретал оборудование сам;

от цены договора поставки, если Клиент заказывал оборудование в VMB - Сервис

За услугу по текущей поддержке АТС взимается фиксированная ежемесячная плата из расчета 45 руб. за каждый порт на абонентской стороне АТС, но не менее 2 500 руб. в месяц (включено 4 заявки).

Выезд специалиста (внеплановый ) - 300 руб. за час. (минимум 1 час).
Выезд специалиста (экстренный., аварийный ) - 400 руб. за час. (минимум 1 час).

Дистанционное обслуживание сверхплановых заявок - 300 руб.
Работы по внесению изменений в ПО или базу данных АТС - 600 руб. за час. (добавляется к тарифу "выезд специалиста" или к "дистанционному обслуживанию"), (минимум 1 час).